«В любой непонятной ситуации пиши в поддержку». Это золотое правило каждого, кто ведет бизнес на Amazon. Если даже Google не знает ответа на ваш вопрос, не теряйте время и обратитесь за помощью к специалистам Amazon. Мы подробно описали, как это сделать.

Как написать в службу поддержки Амазон?

В правом верхнем углу Seller Central кликаем на кнопку «Help».

Справа откроется окно «Help» (Помощь). Можно поискать ответ на свой вопрос здесь. Если все же решить проблему не получилось,  нажимаем на кнопку «Contact us» (Связаться с нами) внизу этого окна.

Откроется новое окно «Contact us». Если вопрос касается рекламы на Amazon, кликаем на «Sponsored products». Если вопрос о листинге или продажах на Amazon, выбираем «Selling on Amazon».

Откроется меню, в котором выбираем подходящую категорию и подкатегорию. Иногда нужно сразу указать в отдельном поле ASIN продукта, или же номер заказа, который касается вашего вопроса. Обратите внимание на подсказки «Top Solutions» (Часто задаваемые вопросы), вполне вероятно найти среди них решение своей проблемы.  Если мы никак не можем определить категорию, кликаем на «Other issues» (Другие вопросы) и «Make a suggestion» (Сделать предложение).

В поле «Contact Reason» (Причина обращения) указываем причину, почему мы обращаемся в поддержку. По сути, это как тема письма. В поле «Please tell us your suggestion» (Пожалуйста, расскажите свое предложение) описываем суть вопроса. Если хотим прикрепить файл (скриншот, отчет или фото), кликаем на кнопку «Add attachment» (Добавить вложение). Далее указываем свой е-мейл и номер, если вы не против пообщаться с сотрудником Amazon по телефону. Номер телефона оставлять не обязательно. Кликаем на кнопку «Send» (Отправить).

Как узнать, что Amazon ответил?

Трудно предугадать, сколько придется ждать ответа. Если правильно выбрать подкатегорию и детально описать суть вопроса, то сотрудникам поддержки будет легче вам помочь.

Чтобы посмотреть статус запроса («case»), находим на главной странице Seller Central блок «Manage your case log» и кликаем на «View your case log».

Откроется список всех запросов. В столбике «Case Status» (Статус запроса) могут быть варианты «Answered» (Amazon ответил), «Pending Amazon Action» (Amazon примет меры для решения проблемы),  «Transferred» (Запрос отложили до выяснения обстоятельств и, скорее всего, ответ так и не дадут), «Needs Your Attention» (Нужно предоставить дополнительную информацию), «Open» (Amazon рассматривает запрос).

Часто для решения вопроса Amazon просит предоставить дополнительную информацию.  Чтобы ответить, нажимаем на кнопку «View or respond» (Посмотреть или ответить) напротив нужного запроса (case), и пишем еще одно письмо.  

Как получить ответ максимально быстро:

• Четко определите категорию. Тогда запрос сразу попадет к нужному специалисту
• Сразу укажите ASIN, Order Number, или другую конкретную информацию, если вопрос касается листинга, заказа, шипмента и пр.
• Не задавайте вопросы, которые касаются разных тем, в одном письме. Напишите их отдельно.
• Если проблема в том, что вам пришло какое-то предупреждение от Amazon, или он выдал ошибку, то лучше дословно скопировать текст этого предупреждения и вставить в письмо. Или сделать скриншот.
• Сформулируйте вопрос. Не просто опишите ситуацию и проблему, а укажите, что вам нужно узнать.
• Проверяйте Case Log 1-2 раза в день. Amazon может попросить вас предоставить дополнительную информацию, чем быстрее вы ее дадите, тем быстрее вам помогут решить проблему.
• Будьте вежливыми. Помните, что ваше письмо читает такой же человек. Употребление слов «please» и «thank you» повысит вероятность получения быстрого и детального ответа.

Каким бы не был вопрос, теперь вы знаете, где найти на него ответ.