Для большинства продавцов Амазона возвраты – это одна самых неприятных составляющих ведения бизнеса. Никто не хочет получать обратно свой товар и отдавать за него деньги. Тем не менее, они являются неотьемлемой частью онлайн-торговли, и сейчас мы расскажем вам, как оптимизировать этот процесс.

1. Храните письмо с уведомлением о возврате средств от Амазона

Когда клиент инициирует возврат товара, заказанного через Prime Shipping, Амазон немедленно возмещает ему деньги, не дожидаясь возврата товара. После этого вам приходит уведомление, что возврат средств был произведен из вашей учетной записи. Храните это уведомление, чтобы убедиться, что покупатель действительно вернул товар в течение 45 дней.
Если вы обнаружите, что товар не был возвращен в течение 45-дневного лимита, запросите возмещение у Амазона.

2. Свяжитесь с покупателем

Вне зависимости, оставил клиент отзыв о вашем товаре или нет, будет хорошей идеей связаться с ним лично и извиниться за его негативный опыт.
Обращение может выглядеть примерно так:
«Амазон сообщил мне, что вы захотели вернуть товар X. Мне очень жаль, что он не оправдал ваших ожиданий. Поскольку это был Prime Order, Амазон обязан предоставить вам немедленное возмещение, и я слежу за тем, чтобы возврат был успешным. Я также хотел бы знать, могу ли я еще-что-нибудь предпринять, чтобы улучшить ситуацию. Спасибо, что нашли время прочитать это сообщение и удачного вам дня».
Порой одного такого письма достаточно, чтобы покупатель удержался от негативного отзыва. Если он все же был оставлен, подобное обращение поможет смягчить недовольство покупателя и убедить его удалить отзыв.

3. Держите на контроле проверку вашего товара складом Амазона

Если специалист установит, что покупатель открывал товар, то отметит его как «поврежден покупателем», после чего вы не сможете больше его продавать. Если товар вернули из-за дефекта, вы также не сможете больше его продавать. Но если работник склада видит, что покупатель не открывал товар, упаковка не повреждена, и он не был возвращен как дефектный, вы получите разрешение на его дальнейшую продажу.

4. Всегда выясняйте причину возврата, которую установили на складе

Вы можете запросить отчет, воспользовавшись следующим алгоритмом:
Войдите в систему Seller Central, в разделе «Reports» выберите «Fulfillment», затем «Customer Concessions», далее войдите в «Returns».
Вы можете запустить отчет за 30-60 дней, в зависимости от того, как давно был возвращен товар. Если по какой-то причине вы не нашли необходимый товар в отчете, спросите о причине возврата через ticket Амазона.

5. Осматривайте возвращенные товары

Покупатели могут указывать различные причины возврата товара, в том числе «случайно заказанный», «более ненужный», «несанкционированная покупка», «не соответствует описанию», «отправлен неправильный товар» «дефектный» и прочие. Иногда покупатель указывает причину «дефект» только для того, чтобы не платить за возвратную доставку. Если ваш товар вернули по этой причине, проверьте, действительно ли он имеет неисправности. Если после личной инспекции вы установите, что с вашим товаром все в порядке, обратитесь в Seller Central, – вероятно вам предложат компенсацию.

Следуя этим подсказкам, вам будет проще взаимодействовать с возвратами и защитить свой аккаунт от блокировки.